یکی از استاندارد های بین المللی و به روز دنیا که در خصوص بررسی و پاسخ به نظرات و شکایت مشتریان تدوین شده، ایزو شکایت مشتری یا همان ایزو 10002 می باشد.
ایزو شکایت مشتری چیست؟
سازمان هایی که در طول روز مشتریان زیادی دارد بدون شک دارای مشتریان ناراضی در طول زمان است و عدم شناسایی این مشتریان باعث عدم اطمینان این افراد به سیستم و کسب و کار ما می شود و همین مساله جایگاه سازمان را با چالش مواجه می کند.
در واقع مهم ترین هدف ایزو شکایت مشتری، شناسایی و بررسی این مشتریان ناراضی و راهکاری جهت جلب رضایت آن ها از خدمات و محصولات تولیدی سازمان است که اگر مدیریت مجموعه در قبال این کار بی توجه باشد بدون شک کسب و کار وی با ضرر و زیان بی شماری دچار می گردد. به همین دلیل این استاندارد از اهمیت و جایگاه بالایی برخوردار است.
ایزو شکایت مشتری دارای چه اهدافی است؟
ایجاد یک سیستم رسیدگی به شکایت و نارضایتی های مشتریان یکی از مهم ترین اهداف استاندارد ایزو 10002 به حساب می آید. که این مساله باعث می شود که سازمان با مشتریان خود به صورت دقیق در ارتباط باشد از دیگر اهداف مربوط به ایزو شکایت مشتری می توان به موارد زیر اشاره کرد:
- مدیریت شکایت در سریع ترین زمان ممکن
- با تحلیل شکایت مشتریان روند بهینه سازی و بهبود مستمر آن ایجاد می شود.
- باعث تقویت برند و جایگاه کسب و کار می گردد.
- بهینه سازی فرآیندهای مدیریتی
- بررسی این شکایات باعث می شود که ریشه مشکلات و نقاط صعف سازمان پیدا شود و در جهت رفع و رجوع آن اقدام گردد.
مراحل پیاده سازی ایزو شکایت مشتری چیست؟
- تعیین یک سیاست روشن و واضحدر قبال رسیدگی به شکایت مشتریان
- همگی کارمندان سازمان موظف هستند آموزش کامل در خصوص روند رسیدگی به شکایت مشتریان را ببینند.
- بایستی یک سیستم منظم و همیشگی در قبال سیستم ثبت شکایت در سازمان ایجاد شود.
- شکایات باید توسط تیم فنی و مدیر CRM مجموعه مورد تحلیل و ارزیابی قرار گیرد تا مشکلات شناسایی شود.
- پاسخ دهی به این شکایت باید به صورت موثر و به گونه که مشتری قانع شود انجام بپذیرد و اگر واقعا مشکلی در سازمان وجود دارد حتما این مشکل رفع شود و در جهت حذف آن اقدام شود.
- پس از پاسخ دادن به شکایت مشتری حتما می بایست بازخورد آن صورت بپذیرد و پیگیری های لازم انجام بگیرد.
الزامات استاندارد ایزو 10002
- فرآیندهای کاری در طول پروسه پیاده سازی استاندارد بایستی حتما شفاف و واضح باشد.
- یکی از مهم ترین الزامات مربوط به این استاندارد دسترسی سریع و آسان مشتریان، به ثبت سیستم شکایت است. اگر این دسترسی راحت نباشد بسیاری از مشتریان ناراضی بدون ثبت شکایت خود سیستم و کسب و کار ما را رها می کنند و این مساله می توان صدمات جبران ناپذیری را به فروش سازمان وارد کند.
- مهم ترین الزام مربوط به استاندارد ایزو 10002 سیستم رازداری است. حتما می بایست اطلاعات مشتریان محرمانه باشد و در اختیار افراد قرار نگیرد.
- به صورت سریع به شکایت مشتری پاسخ داده شود.
- تمامی شکایات و اقداماتی که در جهت رفع و روجوع آن صورت گرفته مستند شود.
در این مقاله به صورت کامل در خصوص مزایا و مراحل پیاده سازی ایزو رضایت مشتری توضیح دادیم. شما اگر شرکت و یا سازمانی هستید که دارای مشتریان ناراضی بی شماری هستید و نمی دانید که با آن ها چیکار کنید بهتر است به فکر گرفتن این استاندارد باشید. شرکت آروین سپهر دیار با سابقه یک دهه فعالیت در زمینه مشاوره و پیاده سازی انواع استاندارد های ایزو شما را در این زمینه راهنمایی می کند.
جهت کسب اطلاعات بیشتر در این زمینه با شماره زیر تماس بگیرید:
شماره همراه: 09902702205
بدون دیدگاه