دلیل اخذ استاندارد ایزو 10002 ویرایش 2018 چیست؟ مدیران باید هر لحظه به فکر راضی کردن مشتریان سازمان باشند و برای این کار باید از استانداردهای به روز دنیا بهره مند شوند که ایزو 10002 این کار را می کند.
کسب رضایت از مشتریان برای تمامی سازمان از بالاترین درجه اهمیت برخوردار است و به نوعی هر سیستمی برای انجام دادن این کار روش مخصوص به خود را دارد. ایزو 10002 می تواند عوامل متعددی را برای هر کسب و کار بوجود و به نوعی اکثر مشتریان سازمان را راضی نگه دارد.
استاندارد ایزو 10002
نخستین بار این استاندارد در سال 2004 مورد ویرایش قرار گرفت و حال نسخه جدید آن در سال 2018 به روز رسانی شده است و مستنداتی که امروزه بیشتر در سازمان ها به درد می خورد در متن این استاندارد جای دارد.
همه رویه های اجرایی ایزو 10002 در ارتباط با سیستم مدیریت مشتریان است، به همین دلیل این استاندارد را فقط باید مختص به رضایت مندی مشتریان دانست.
ما در اینجا به بخشی از الزامات ایزو 10002 اشاره میکنیم:
- بررسی میزان رضایت مشتریان به صورت درصد
- شناسایی عوامل تاثیر گذار بر رضایت مشتریان
- جدا کردن مشتریان ناراضی از راضی
- عواملی که می تواند رضایت مشتریان را دو برابر کند
- شناخت نیازهای پنهان مشتری
- مدیریت ارتباط با مشتریان
- چگونگی استفاده از نرم افزارهای مدیریتی در ارتباط با آن ها
سازمان هایی که دارای تعداد مشتریان زیادی هستند بهتر است به فکر اخذ گواهینامه ایزو 10002 باشند. این گواهینامه سیستم رضایتمندی مشتریان و هم چنین شکایت آنان از سازمان را بررسی می کند.
دریافت گواهینامه ایزو رضایت مشتری به نسبت دیگر مدارک آسان تر است. البته این نوع گواهی در صورتی به سازمان تعلق می گیرد که تمامی پرسنلین سازمان درک درستی از آن سیستم داشته باشند و هم چنین بتوانند ارتباط مناسب تری را با مشتریان سازمان بگیرند. باید بدانیم که مشتریان یک سازمان مهم ترین سرمایه های یک مجموعه هستند و از دست دادن آن ها به منزله امضاء به پایان رساندن سیستم هاست و به همین دلیل از اهمیت زیادی برخوردارند.
استاندارد ایزو 10002 ویرایش 2018
استاندارد 10002، به چند بخش تقسیم بندی شده است و قطعا باید تمامی این بخش ها در سازمان اجرا شود. اولین بخش در روند پیاده سازی این استاندارد، تعیین بخش همان مدیریت ارتباط با مشتری در سازمان است. قطعا این بخش باید بر عهده افرادی باشد که بتوانند ارتباط مناسبی با مشتریان بگیرند و ذهن آن ها را به درستی بخوانند. دومین بخش روند اجرایی کردن مستندات است. مرحله آخر هم روند اجرایی کردن فرآیندهای سیستم در قبال افزایش رضایت مشتریان است که یکی از مهم ترین بخش های این استاندارد به حساب می آید.
فرآیند انجام مربوط به استاندارد ایزو 10002 رضایتمندی مشتری بسیار زیاد است، اما اصلی ترین آن که با این استاندارد ادغام شده، مدیریت کردن شکایات ارباب رجوع جهت برآورده کردن انتظارات می باشد. تبدیل کردن این شکایات به رضایت مشتری قدری است که سازمان ها برای به دست آوردن آن مدام در حال تلاش اند.
اما هدف اصلی آخرین ورژن این استاندارد چیست
زمانی که شکایت مشتری را به عنوان یک فرصت در نظر بگیرید به ویژه برای زمانی که به وسیله این شکایات بتوانید فرآیندهای کسب و کار خود را بهبود ببخشید. با استفاده از ایزو رضایتمندی مشتری، شما به اهداف اصلی خود یعنی رضایت کامل مشتری می رسید و فرقی نمی کند زمینه کاری و ماهیت اندازه تجارت شما چقدر باشد. سیستم مدیریت رضایتمندی مشتری یک نیاز اساسی برای تمامی مشاغل به حساب می آید، به ویژه صاحبان کسب و کاری که می خواهند موفق باشند.
تمامی مشتریان از خدماتی که به آن ها ارائه می دهید توقع زیادی دارند و مسلما رقبای شما برای تحقق کردن این انتظارات سخت تلاش می کنند. با بهره گیری از استاندارد ایزو 10002 مشتریانی را که از شما شکایت دارند شناسایی کنید. این کار می تواند هم منجر به شناسایی نقاط ضعف شما شود و هم این که مشتریان ناراضی را به راضی تبدیل کنید. پس نتیجه میگیریم با اجرایی کردن الزامات این استاندارد به صورت سیستماتیک می توانید به شکایات مشتریان بپردازید.
جهت استقرار ایزو 10002 با شماره های زیر تماس بگیرید.
شماره تماس:09185210731
شماره تماس:09902702205
بدون دیدگاه